Consultoría

El Blueprint, es una herramienta que permite tener una descripción detallada de cada etapa del proceso, se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que realicen la tarea. Se comienza por entender que etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de contacto (touch points) y que actividades realiza la empresa, tanto aquellas que el cliente ve, como las que no ve.

Uno de los grandes objetivos que se espera al realizar un blueprint, es identificar las posibles fallas, cuellos de botella en el servicio, también conocidos como puntos de dolor. También se identifican todos los riesgos que hay durante la experiencia, entendiéndose riesgo como algo que no es un problema existente, pero que en algún momento podría suceder. Ejemplo: en un banco, que se caiga el sistema. Si bien no es algo que ocurra siempre (por eso no se considera un problema), cuando suceda, debemos tener definido como proceder ante esa situación.

El objetivo es tener todos los puntos de dolor (pain points) y los riesgos identificados, a fin de poder definir planes de acción para reducir o eliminar los puntos de dolor, y diseñar planes de contingencia para los riesgos identificados.

El Blueprint nos ayuda a visualizar todas las interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa, para luego definir cómo deben realizarse dichas interacciones. Asimismo, se identifican todas las acciones no visibles que hacen parte del proceso, y se define como es que deben llevarse a cabo a fin de que el proceso funcione como un todo, y no como la suma de esfuerzos aislados. Finalmente, se identifica toda la evidencia física que forma parte de la experiencia, ejemplo, infraestructura, decoración, aromas, sonidos, etc., y los procesos de apoyo o soporte que deben considerarse para que la experiencia fluya de manera óptima, por ejemplo: capacitaciones, mantenimiento de sistemas, limpieza, entre otros.